ArticlePDF AvailableAbstractPenelitian ini dilakukan pada sebuah sebuah bengkel resmi dari Yamaha Indonesia Motor Manufacturing. Perusahaan Memiliki fasilitas yang lengkap sehingga bengkel ini dijadikan pusat bagi pengguna untuk melakukan servis motor. permasalahan pada penelitian ini adalah waktu tunggu motor pada hari Sabtu dengan kedatangan pelanggan paling banyak. Tidak hanya itu, masalah lain yang dihadapi oleh perusahaan adalah pada hari Senin sampai Kamis adalah jumlah kedatangan motor yang diservis tidak banyak sehingga menimbulkan kelebihan mekanik pada hari Senin sampai Kamis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengurangi waktu tunggu motor diservis dengan menggunakan software ARENA dan merancang penjadwalan mekanik yang efektif dilihat dari segi biaya dengan menggunakan pendekatan aggregate planning. Kata Kunci Antrian, waktu tunggu, simulasi, penjadwalan Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for freeContent may be subject to copyright. Vol. 6, No. 2, 2020 Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam Bidang Teknik Industri Sistem Antrian dan Penjadwalan Mekanik di Bengkel Sepeda Motor Queuing System and Mechanic Scheduling in Motorcycle Repair Shop Stefanie Ferra1*, Tan Hauw Sen Rimo2, Haryadi Sarjono3 1,2 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Bina Nusantara, Jl. KH. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat, 11480, Tlp. +6221 534 5830 3 Jurusan Manajemen, BINUS Business School_Undergraduate, Universitas Bina Nusantara, Jl. KH. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta, 11480, Telp. +6221 534 5830 E-mail stefanieferra haryadi_s ABSTRAK Penelitian ini dilakukan pada sebuah sebuah bengkel resmi dari Yamaha Indonesia Motor Manufacturing. Perusahaan Memiliki fasilitas yang lengkap sehingga bengkel ini dijadikan pusat bagi pengguna untuk melakukan servis motor. permasalahan pada penelitian ini adalah waktu tunggu motor pada hari Sabtu dengan kedatangan pelanggan paling banyak. Tidak hanya itu, masalah lain yang dihadapi oleh perusahaan adalah pada hari Senin sampai Kamis adalah jumlah kedatangan motor yang diservis tidak banyak sehingga menimbulkan kelebihan mekanik pada hari Senin sampai Kamis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengurangi waktu tunggu motor diservis dengan menggunakan software ARENA dan merancang penjadwalan mekanik yang efektif dilihat dari segi biaya dengan menggunakan pendekatan aggregate planning. Kata Kunci Antrian, waktu tunggu, simulasi, penjadwalan ABSTARCT This research was conducted at an official workshop from Yamaha Indonesia Motor Manufacturing. The company has complete facilities so that this workshop is used as a center for users to service motorbikes. The problem in this research is the waiting time for motorbikes on Saturdays with the most customer arrivals. Not only that, another problem faced by the company is Monday to Thursday, the number of arrivals of motorbikes that are being serviced is not that much, causing mechanical overload on Monday to Thursday. The purpose of this research is to reduce the waiting time for motorbikes to be serviced by using ARENA software and to design an effective mechanical scheduling from a cost perspective using an aggregate planning approach. Keywords Queuing, waiting time, simulation, scheduling Pendahuluan Yamaha Flagshipshop atau yang disingkat Yamaha FSS merupakan dealer dan bengkel resmi dari PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing. Bengkel ini berlokasi di Cempaka Putih, Jakarta Pusat. Dengan fasilitas servis yang ditawarkan, Yamaha FSS menjadi pusat servis bagi para pengguna motor Yamaha. Bengkel ini memiliki 28 buah pit servis yang dibagi sesuai dengan kategorinya masing-masing dan setiap pit ditangani oleh satu mekanik. Kategori servis yang ditawarkan adalah KSG servis gratis semua jenis motor, KSB servis berkala, dan FastPit servis ringan 30 menit. Untuk memelihara loyalitas pelanggan maka Yamaha FSS memastikan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan baik secara ketepatan waktu dan hasil memuaskan setelah servis. Kenyamanan pelanggan juga diukur dari ketepatan waktu mulai dari pelanggan membawa motor ke bengkel sampai pelanggan mengambil motor. Menurut Hasan 2011, layanan yang cepat akan sangat membantu untuk mempertahankan pelanggan yang dalam jangka panjang tentu saja akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Salah satu hal yang menyebabkan waktu tunggu lama pada Yamaha FSS adalah antrian. Tingginya arus kedatangan customer menyebabkan antrian yang Vol. 6, No. 2, 2020 Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam BidangTeknikIndustri panjang dan menyebabkan waktu tunggu yang lama. Tabel 1. Rata-rata Jumlah Sepeda Motor yang Dilayani Bengkel Yamaha FSS beroperasi dari jam – WIB untuk hari Senin sampai hari Sabtu. Sedangkan pada hari Minggu bengkel beroperasi dari jam – WIB. Setiap harinya bengkel Yamaha FSS dapat menerima layanan perbaikan atau service dengan rata-rata 100 motor. Namun, dari data yang didapati menunjukan bahwa unit servis yang datang tiap harinya memiliki jumlah yang berbeda-beda. Kedatangan pelanggan paling banyak terdapat pada hari Jumat dan Sabtu, sedangkan pada hari-hari lainnya kedatangan pelanggan jauh lebih sedikit. Hal ini menimbulkan terjadinya kelebihan jumlah mekanik yang bekerja pada hari-hari dengan jumlah kedatangan yang sedikit. Pada hari kerja reguler Senin sampai Kamis bengkel hanya melayani rata-rata 88 motor setiap harinya dengan mekanik yang bekerja sebanyak 28 orang dan service rate sekitar 60 menit untuk servis gratis, 95 menit untuk servis berkala dan 30 menit untuk servis cepat. Untuk hari Senin sampai hari Sabtu mekanik beroperasi dari pukul sampai dengan dan pada hari Minggu mekanik beroperasi dari pukul – dengan istirahat selama 1 jam. Hal ini menunjukan bahwa mekanik memiliki jam kerja selama 8 jam dalam satu hari dimana dengan kapasitas 28 mekanik dapat melayani kurang lebih 160 unit motor perhari. Berdasarkan data diatas terlihat bahwa telah terjadi kelebihan jumlah mekanik yang digunakan pada hari Senin sampai hari Kamis. Kelebihan mekanik berarti menimbulkan kelebihan biaya yang harus dikeluarkan oleh bengkel Yamaha FSS Berdasarkan permasalahan yang terjadi pada antrian, penelitian menggunakan metode simulasi dengan software ARENA untuk mengurangi waktu menunggu sistem pelayanan yang sudah ada dengan menggunakan skenario usulan. Selanjutnya dari permasalah pada kelebihan mekanik di hari Senin sampai Kamis, penelitian menggunakan pendekatan aggregate planning untuk merancang penjadwalan mekanik yang efektif dilihat dari sisi biaya. Rumusan masalah dari penelitian ini yang pertama adalah kepuasan pasien terhadap waktu tunggu, kedua usulan atau skenario sistem waktu tunggu motor diservis untuk mengurangi waktu tunggu, ketiga penjadwalan mekanik yang efektif untuk meminimalisasi biaya. Tujuan dari penelitian ini yang pertama adalah mengetahui waktu tunggu untuk motor diservis saat ini pada setiap kategori, kedua adalah menentukan jumlah mekanik yang optimal pada setiap kategori dan yang terakhir adalah merancang penjadwalan mekanik yang optimal untuk meminimalisasi biaya. jauan Pustaka Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif untuk mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini. Metode utama yang digunakan pada penelitian ini adalah System Simulation dengan menggunakan Software ARENA dan untuk penjadwalan mekanik menggunakan pendekatan Aggregate planning. Hasil simulasi dan penjadwalan mekanik kemudian akan dilakukan analisis untuk menemukan permasalahan yang ada. Setelah mengetahui permasalahaan maka akan dilakukan perbaikan terhadap permasalahan tersebut. Hasil dan Pembahasan Simulasi Berikut merupakan model simulasi menggunakan software ARENA. Gambar 1. Simulasi ARENA Keterangan dari gambar diatas, dimana kedatangan pelanggan dibagi menjadi tiga bagian yaitu FastPit, KSG dan KSB. Proses berikutnya adalah ambil karcis yang terdiri dari 1 operator, registrasi 7 operator, FastPit 1 operator, KSG 4 operator, KSB 23 operator dan invoice 2 operator. Model terlebih dahulu diverifikasi dan kemudian divalidasi. Proses verifikasi memastikan bahwa operasi model mengikuti diagram alur dari model konseptual. Validasi dilakukan untuk menguji kesesuaian model simulasi existing dengan model nyata Kelton et al.. Model simulasi pada software ARENA yang telah dibuat perlu dipastikan model tersebut telah terverifikasi dengan cara memilih “Run-Check”. Model sudah terverifikasi jika model Vol. 6, No. 2, 2020 Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam Bidang Teknik Industri tersebut tidak ada error atau warning pada model simulasi. Berikut merupakan gambar hasil verifikasi model sekarang pada bengkel Yamaha Flagshishop. Gambar 2. Verifikasi Model Simulasi ARENA Replikasi dilakukan untuk mengetahui minimal replikasi yang di perlukan dalam model simulasi. Running simulasi pada software ARENA pada laporan ini dilakukan replikasi awal sebanyak 10 kali. Berikut merupakan hasil dari output 10 kali replikasi model ARENA. Tabel 2. Replikasi Awal Model Simulasi Dengan level signifikan α = 0,05, maka didapatkan sebagai berikut hw = t ∝2 . n-1Sn hw = 0,22622 Setelah mendapatkan hasil halfwidth, perhitungan selanjutnya adalah menghitung minimal replikasi. Berikut merupakan perhitungan minimal banyaknya replikasi yang harus dilakukan. α= tn-1,α/2= Zα/2 = n’ = Z ∝ = 1,96 x n’ = 7,507 ≈ 8 Berdasarkan hasil perhitungan yang di dapat, jumlah replikasi minimal yang dibutuhkan sebanyak 10 kali replikasi. Validasi dilakukan untuk mengetahui apakah ilustrasi simulasi yang sudah dibuat valid secara uji statistik tidak hanya valid atau sesuai secara hasil observasi. Proses Validasi dilakukan dengan menggunakana uji paired-t confidence interval dimana yang akan dibandingkan adalah output dari sistem nyata dengan output dari simulasi dikarenakan data yang diambil merupakan data historis yang telah ada di lapangan Sentia et al., 2016 .Berikut merupakan perhitungan paired t test dengan menggunakan rumus. Hipotesa H0 µ1-µ2 = 0 H1 µ1-µ2 ≠ 0 H0 µ1-µ2 = Tidak ada perbedaan yang signifikan antara output sistem nyata dengan output sistem model. H1 µ1-µ2 ≠ Ada Perbedaan yang signifikan antara output sistem nyata dengan output sistem model. Dengan level signifikan α = 0,05, maka didapatkan sebagai berikut hw = t ∝2 . n-1Sn hw = 0,2955 Hasil halfwidth yaitu 0,2955 dan selanjutnya adalah menghitung convieance interval. Berikut merupakan perhitungan convieance interval CI = X1-X2-hw ≤ µ1-µ2≤X1-X2+hw CI = [-0,125 - 0,2955 ≤ 0 ≤ -0,125 + 0,2955] CI = [-0,4205 ≤ 0 ≤ 0,1705] Karena nilai 0 berada pada rentang µ1-µ2, maka keputusannya adalah Ho diterima, dengan demikian dapat diambil kesimpulan tidak ada perbedaan yang signifikan antara output sistem nyata dengan output model simulasi. Hasil Simulasi Aktual Berikut merupakan hasil report simulasi sekarang mengunakan software ARENA. Dari tabel 3 didapat hasil report sistem antrian dengan menggunakan software Arena didapati bahwa waktu menunggu untuk kostumer dilayani paling besar terdapat pada proses servis. Proses pengambilan karcis memiliki waktu tunggu sebesar 0,03 menit. Rata-rata waktu tunggu kostumer untuk registrasi adalah sebesar 0,3 menit. Rata-rata waktu Vol. 6, No. 2, 2020 Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam BidangTeknikIndustri tunggu kostumer untuk servis FastPit adalah 16,5 menit, KSG 64,3 menit, dan KSB 52,1 menit. Tabel 3. Simulasi aktual Hasil Simulasi Skenario Pertama Berikut merupakan hasil simulasi skenario pertama menggunakan software ARENA Gambar 3. Grafik Rata-rata Waktu Menunggu Motor Diservis Skenario 1 Skenario pertama adalah dengan menambahkan satu teknisi dalam kategori KSG pada menu resource software ARENA sehingga menjadi 5 mekanik KSG dan 23 mekanik KSB. Waktu tunggu awal pada kategori KGS adalah 64,3 menit. Dengan adanya penambahan satu orang mekanik perusahaan dapat menurunkan waktu tunggu hingga menjadi 32,4 menit. Jika dibandingakan dengan target perusahaan maka penambahan satu buah pit dan mekanik pada kategori KSG telah mencapai target waktu tunggu yang diinginkan oleh perusahaan. Hasil Simulasi Skenario Kedua Berikut merupakan hasil simulasi skenario ketiga menggunakan software ARENA. Skenario kedua adalah dengan penambahan satu orang mekanik pada kategori servis KSB sehingga menjadi 5 meknaik KSG dan 24 mekanik KSB. Waktu tunggu awal pelanggan untuk motor diservis berdasarkan kategori KSB adalah 52,1 menit. Dengan adanya penambahan satu orang mekanik dan pit dapat menurunkan waktu tunggu menjadi 48 menit. Gambar 4. Grafik Rata-rata Waktu Menunggu Motor Diservis Skenario 2. Hasil Simulasi Skenario Ketiga Berikut merupakan hasil simulasi skenario ketiga menggunakan software ARENA. Gambar 5. Grafik Rata-rata Waktu Menunggu Motor Diservis Skenario 3 Skenario ketiga adalah dengan penambahan 2 orang mekanik dan pit pada kategori servis KSB sehingga menjadi 5 mekanik KSB dan 25 mekanik KSB. Waktu tunggu awal KSB adalah sebesar 52,1 menit. Dengan adanya penambahan 2 mekanik dan pit dapat menurunkan waktu tunggu menjadi 40 menit. Desain Layout Usulan Dari hasil simulasi dengan menggunakan software ARENA pada tanggal 2 Maret 2019 didapati bahwa waktu pelanggan menunggu untuk motor diservis masih tidak memenuhi target atau standar perusahaan. Dengan melakukan skenario terhadap resource atau jumlah mekanik pada bengkeldapat mengurangi waktu sebaiknya menambah satu orang mekanik dan pit pada kategori KSG serta dua orang mekanik dan pit pada kategori KSB. Gambar 6 menunjukan layout bengkel Yamaha Flagshipshop pada keadaan sekarang dimana bengkel memiliki 28 mekanik dan pit yang terbagi atas 1 mekanik FastPit, 4 mekanik KSG dan 23 mekanik KSB. Dengan adanya penambahan mekanik dan pit untuk menurunkan waktu tunggu maka usulan layout dapat dilihat seperti gambar 7. 0"100"KSG" KSB"Rata-Rata%Waktu%Menunggu%Motor%Diservis%%Target"Perusahaan"0"20"40"60"KSG" KSB"Rata-Rata%Waktu%Menunggu%Motor%Diservis%%Target"Perusahaan"0"20"40"60"KSG" KSB"Rata-Rata%Waktu%Menunggu%Motor%Diservis%%Target"Perusahaan" Vol. 6, No. 2, 2020 Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam Bidang Teknik Industri Bike%WashingKeteraganFastPitKSGKSBRAKMejaMeja%KomputerGambar 6. Layout Bengkel Yamaha Flagshipshop Sekarang Bike%WashingKeteraganFastPitKSGKSBRAKMejaMeja%KomputerGambar 7. Layout Usulan Bengkel Yamaha Flagshipshop Pada layout usulan penambahan tiga pits diletakan di area yang sebelumnya terdapat rak. Rak tersebut dapat dipindahkan karena tidak memiliki fungsi yang cukup besar terhadap aktivitas bengkel sehingga dapat digantikan dengan penempatan pits yang baru. Perancangan Perencanaan Agregat Mekanik Bengkel Yamaha FSS Berikut merupakan Alternatif Perencanaan Agregat Regular Labor Penggunaan alternatif ini adalah dengan mempekerjakan 31 mekanik tetap dengan memberikan dua hari libur pada setiap mekanik sehingga mekanik hanya bekerja 5 hari dalam satu minggu tetapi semua mekanik masuk pada hari Jumat dan Sabtu. Tabel 4. Data Pendukung Perencanaan Agregat 31 Mekanik Tetap Gaji 1 mekanik per- bulan Rp. Total biaya = Total Gaji x 12 bulan = Rp. = Rp. Part-Timer Pada alternatif ini perusahaan hanya menggunakan 20 mekanik tetap dengan waktu kerja 5 hari dalam satu minggu. Pada hari Jumat dan Sabtu semua mekanik masuk dan ditambah dengan 11 part-timer dikarenakan pada hari Jumat dan Sabtu merupakan hari paling banyak kedatangan pelanggan. Berikut merupakan tabel perhitungan dengan menggunakan alternatif ini Tabel 5. Data Pendukung Perencanaan Agregat 20 Mekanik Tetap Ramalan Prmintaan service Gaji 1 mekanik per-bulan Total biaya = Gaji satu mekanik per bulan x Jumlah Mekanik x 12 Bulan = x 20 x 12 = Rp. Tabel 6. Data Pendukung Perencanaan Agregat 11 Part-Timer Ramalan Prmintaan service Gaji 1 mekanik per-bulan 000 Vol. 6, No. 2, 2020 Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam BidangTeknikIndustri Implikasi Solusi Terpilih Berdasarkan ketiga alternatif solusi yang telah dihitung masing-masing dengan menggunakan regular labor, part-timer dan overtime perbandingan sebagai berikut Tabel 7. Perbandingan Total Biaya 1. Regular Labor Penggunaan regular labor adalah dengan memepertahankan sistem yang ada pada perusahaan dimana bengkel Yamaha FSS memiliki 31 mekanik tetap. Dengan jumlah mekanik yang sekarang mampu melayani permintaan yang tinggi pada hari Jumat dan Sabtu, tetapi permasalahan yang didapati adalah pada hari kerja Senin sampai dengan Kamis jumlah kedatangan motor tidak sebanyak hari Jumat dan Sabtu sehingga pada hari kerja Senin sampai Kamis terdapat kelebihan mekanik. Kelebihan ini dapat menimbulkan biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan dimana perusahaan harus membayar gaji tetap mekanik. Total yang harus dikeluarkan perusahaan pada alternatif ini adalah sebesar Rp. 2. Part-timer Pada alternatif ini perusahaan menggunakan part-timer atau pekerja paruh waktu dimana pada hari dengan kedatangan jumlah pelanggan paling banyak perusahaan menyediakan 31 mekanik agar dapat memenuhi permintaan servis dimana mekanik yang bekerja merupakan 20 mekanik tetap dan 11 mekanik part-time. Alternatif ini menghasilkan total biaya sebesar Rp. Dengan penggunaan pekerja paruh waktu perusahaan dapat menyesuaikan sumber daya manusia yang ada dengan permintaan servis, sehingga perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya untuk membayar mekanik tetap yang berlebihan pada hari kerja Senin sampai Kamis. 3. Overtime Alternatif ini adalah dengan menggunakan mekanik tetap sebanyak 20 mekanik dan bekerja overtime pada hari Jumat dan Sabtu dimana mekanik bekerja dari jam pukul sampai ditambah dengan overtime sampai dengan pukul sehingga total biaya yang didapatkan dari alternatif ini adalah sebesar Rp. Kekurangan dari alternatif ini adalah jam kerja bengkel yang lama sehingga dapat mengurangi kinerja mekanik yang harus bekerja overtime. Tidak hanya itu dengan menggunakan overtime berarti dapat menyebabkan waktu tunggu pelanggan yang lama karena penggunaan mekanik yang terbatas. Dari ketiga alternatif diatas menunjukan bahwa dengan penggunaan part-timer atau pekerja paruh waktu memiliki total biaya paling kecil, yaitu Rp. Dengan menggunakan alternatif part-timer perusahaan dapat meminimalisasi biaya yang harus dikeluarkan. Kesimpulan Dari hasil analisis dan bahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut 1. Dari hasil penelitian mengenai waktu tunggu motor untuk diservis pada hari Sabtu tanggal 2 Maret 2019 didapati bahwa waktu tunggu motor diservis pada kategori KSG dan KSB masih belum mencapai target perusahaan. Dari hasil simulasi didapati waktu tunggu untuk kategori servis FastPit adalah 16,5 menit, KSG 64,3 menit dan KSB 52,1 menit, sedangkan target perusahaan adalah sebesar 20 menit untuk kategori FastPit, 35 menit untuk kategori KSG dan 45 menit untuk kategori KSB. 2. Faktor yang dapat diperbaiki oleh perusahaan untuk mengurangi waktu tunggu sehingga dapat mencapai target adalah dengan adanya penambahan mekanik pada hari dengan tingkat kedatangan paling tinggi, yaitu pada hari Sabtu. Dari hasil skenario dengan menggunakan software ARENA didapati bahwa dengan penambahan 1 orang mekanik pada kategori KSG dan 2 orang mekanik pada kategori KSB dapat menurukan tingkat waktu tunggu motor untuk diservis menjadi 32,4 menit untuk kategori KSG dan 40 menit untuk kategori KSB. 3. Dari masalah yang ditemukan pada bengkel Yamaha Flagshipshop yaitu pada hari kerja Senin sampai Kamis jumlah kedatangan motor yang sedikit, sehingga menyebabkan terjadinya kelebihan mekanik. Pendekatan perencanaan atau penjadwalan agregat dibutuhkan untuk mencari penjadwalan mekanik yang efektif dilihat dari segi biaya. Terdapat tiga alternatif solusi yang dipertimbangkan dalam penelitian ini, yaitu dengan menggunakan regular labor atau mempertahankan sistem yang ada, part-timer dan overtime. Berdasarkan pengolahan data didapati bahwa part-timer merupakan alternatif terbaik dari segi total biaya yang paling rendah. 4. Yamaha FSS sendiri telah memiliki sistem kontrak pekerja. Yamaha FSS merekrut mekanik Vol. 6, No. 2, 2020 Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam Bidang Teknik Industri langsung dari YES Yamaha Engineering School. Selain itu Yamaha FSS telah memiliki sistem kontrak dimana setiap mekanik memiliki kontrak kerja selama satu tahun. Implikasi solusi dengan menggunakan part-timer yang merupakan usulan dari penelitian untuk bengkel Yamaha FSS pada tahun 2020 dapat dilakukan tanpa harus melakukan layoff karena kontrak mekanik hanya satu tahun, sehingga tahun depan perusahaan dapat merekrut 20 mekanik tetap dan 11 mekanik part-timer. Daftar Pustaka Hasan, I. 2011. Model Optimasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan Metode Antrian Queuing System. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 151-158. Kelton, D., Sadowski, R. P., & Sturrock, D. T. Simulation With Arena. New York. Sentia, P. D., Ilyas, & Haikal, R. 2016. Pendekatan Simulasi untuk Analisis Antrian Pada Bengkel Servis Jurnal Optimasi Sistem Industri, 105-113. ResearchGate has not been able to resolve any citations for this X is an authorized dealer and service provider of a reputable car product that provides sales and maintenance services. Total number of counters and stalls owned by PT. X cannot be considered optimal based on the number of cars that will be serviced. Long queues cause customers postponinge the maintenance service and reschedule them to another day. The purpose of this study is to analyze the queue characteristic of the simulation results in the service counters and to design improvement of the scenarios. The study was conducted to implement a simulation model on a service system in order to determine an optimal number of service stations which is appropriate with the waiting time that has been targeted by the company. The analysis of the scenario carried out refers to the target that needs to be achieved by the company that is 15 minutes waiting time to call by counter and 120 minutes waiting time to service. Based on the possibilities occurred, there are 11 proposed improvement scenarios that can be applied in the company. The results from the analysis stated that scenario No. 8 that add two counters and two maintanance stalls in the service station has average waiting time which closed with targeted time set by the company. Therefore, scenario No. 8 is chosen as a proposed improvement actiion. By implementing this scenario it is expected that average waiting time to call by a counter is only on 16,845 minutes on Thursday and the average waiting time to service is only 124,63 minutes on Wednesday. Keywords Queue, Service, Waiting Time, Simulation Method Abstrak PT. X merupakan Dealer dan penyedia servis resmi dari produk salah satu mobil ternama yang menyediakan pelayanan penjualan dan bengkel servis. Jumlah counter dan stall yang ada di PT. X, tidak bisa dikatakan optimal berdasarkan tingkat kedatangan mobil yang akan diservis. Antrian panjang menyebabkan beberapa pelanggan harus menunda untuk melakukan servis sehingga servis harus diundur ke hari yang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik antrian berupa hasil simulasi di tempat pelayanan servis dan merancang skenario perbaikannya. Penelitian dilakukan dengan menerapkan model simulasi pada sistem pelayanan untuk menentukan jumlah fasilitas pelayanan yang sesuai dengan waktu menunggu yang telah ditargetkan perusahaan. Analisis skenario dilakukan dengan merujuk kepada target yang ingin dicapai oleh perusahaan yaitu 15 menit waktu menunggu di panggil counter dan 120 menit waktu menunggu mobil diservis. Berdasarkan kemungkinan yang terjadi dihasilkan 11 usulan skenario perbaikan yang memungkinkan untuk diterapkan di Bengkel Servis PT. X. Hasil analisis yang diperoleh bahwa skenario 8 memiliki nilai waktu rata-rata menunggu yang mendekati target perusahaan sehingga skenario 8 menjadi usulan perbaikan untuk sistem dengan menambahkan 2 Counter dan 2 Stall perbaikan. Pada skenario ini, waktu rata-rata menunggu dipanggil counter yang melewati batas target hanya terdapat pada hari Kamis sebesar 16,846 menit dan untuk waktu rata-rata mobil diservis yang melewati batas target yaitu hanya pada hari Rabu sebesar 124,63 menit. Kata kunci Antrian, Pelayanan, Waktu Menunggu, Model SimulasiModel Optimasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan Metode Antrian Queuing SystemI HasanHasan, I. 2011. Model Optimasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan Metode Antrian Queuing System. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 151-158.